オフィスワークの業務改善はどのように取り組めばよいのか？
先日（2023年5月20日）「残業削減・業務効率化」テーマでオンライン研修を行いました。
講師（弊社代表宮﨑）がスライドに沿って解説した後、銀行や生保の第一線で活躍されてきた熱心な受講者を中心に、研修最後のディスカッションでは充実した意見交換となりました。
この記事ではそのダイジェストを通じて、皆さまに「オフィスワークの業務改善はどのように取り組めばよいのか？」という疑問にお答えしたいと思います。
目次
- 「事務」とはどういう仕事なのか？
- 手順書の上手な作り方は？
- 業務上のコミュニケーションを確実に行うためにまずやるべきことは？
- モチベーションをアップしながら取り組むためには？
- AI活用やハイブリッドワークが進む中での課題は？
1.「事務」とはどういう仕事なのか？
最初のテーマは「事務に代表されるオフィスワークという仕事の正体を知る」というものです。
「事務とはどういう仕事ですか？」と突然聞かれてスラスラと答えることは意外と難しいものです。
「情報の加工と連携により、サービスまたは成果物を提供する仕事」と定義し、業種やセクションでは限定できない汎用的な仕事で、サービス提供（社内を含む）に不可欠な機能です。
例えば、営業の人も発注依頼書を書いていますし、製造業にも生産管理や給与厚生などのオフィスワークが営まれています。
そしてこの仕事の特質とそれに基づくマネジメント課題はこの表のように整理することができます。
2.手順書の上手な作り方は？
このマネジメント課題の中でも、「いつ、だれがやっても同じ品質と時間でアウトプットが出せる状態」（業務標準化）が最も重要です。
これができていれば、ムダを省いて良い品質（ミス防止）が実現し、また多能工化（ひとつの業務を複数の担当者ができる取り組み）が可能となります。
標準化、多能工化はもともと製造業で使われている手法ですが、オフィスワークでもミス防止と効率化をともに実現できる、重要なテーマです。
そして、「フローチャート作成→手順書作成→OJTによる多能工化」の順で、優先順と担当（責任者を含む）を決めて取り組みます。
「毎日忙しいから、時間がない！」という悲鳴も聞こえますが、例えば「毎週火曜日の5時から1時間」などとルーティン化し、効果を共有しながら進めるのが効果的な方法です。
3.業務上のコミュニケーションを確実に行うためにまずやるべきことは？
自分の担当業務の改善が進んだだけでは、全体としての効率化としては不十分な場合にがあります。
例えば、全体の流れの中で、ある特定の仕事だけ処理能力が高まっても、途中で滞る箇所（ボトルネック）があると最終的なアウトプットがうまく出せません。
また、全体が見えていないと、トラブルが起きたときの原因究明や効果的な改善も難しくなります。
従って、プロセス全体を俯瞰できるフローチャートを作成し、当事者間で共有して活用します。
4.モチベーションをアップしながら取り組むためには？
以上、オフィスワークの特質を踏まえた具体的な改善の取り組み方についてご説明しました。
先日のオンライン研修では、これまでの参加者の皆さまからのご要望にお応えして、最後にディスカッションコーナーを設けました。
標準化、多能工化、全体を俯瞰した改善について、講師のこれまでの経験に基づく成功事例をご紹介した後、受講者の方々の経験談やご意見をいただきました。
「手順書整備の重要性を感じても、周囲を巻き込むのに苦労した」という切実な体験談、そして「それを乗り越えて手順書の実績で効果が徐々に浸透」という素晴らしいお話も伺うことができました。
5.AI活用やハイブリッドワークが進む中での課題は？
最後に、ChatGPTなどAIの活用やハイブリッドワークが定着する中で、これらの取り組みがさらに進化する可能性があること、そして、仕事の本質と改善の原理についての正しい理解があってこれらの新しい課題に取り組むことができるということを受講者の皆さんと共有することができました。
まとめ
- オフィスワークは情報の加工と連携によってサービスや成果物を提要する重要な仕事で、業種やセクションにかかわらず幅広く行われている。
- 業務標準化と多能工化はミス・トラブル防止と業務効率化に効果を発揮するので、優先順位を決めて計画的に取り組む。
- 業務全体として効果がある改善を行うために、俯瞰できるフロー図などを活用する
- これらの改善は地道な努力が必要で、実感した効果を共有しながら進める。
- AI活用やハイブリッドワーク定着の中で、オフィスワークとその改善についての本質や手法を理解することが重要
オフィスマイルメソッド
事務に代表されるオフィスワーク（従来「ホワイトカラー業務」と呼ばれてきた仕事）の管理に必要な知識、スキル、ツールを「オフィスワークマネジメント」として体系的にまとめ、著書やウエブで発信しています。
さらに、その内容を実務ですぐに使える形にまとめたものが「オフィスマイルメソッド」です。
（宮﨑敬著「これからのオフィスワークマネジメント」近代セールス社をご参照ください。）
オフィスの笑顔がお客さまへの良いサービスを実現し、このふたつがそろって経営の未来がある、というコンセプトで「オフィス」と「スマイル」から名付けたものです。
現在、オンライン研修をスタートし、オンラインでのご相談もお受けできる体制ができました。
2023年夏からはオンデマンドの動画もご提供します。
「分かりやすい」「すぐに使える」「確実に身に付く」の3拍子そろった「オフィスマイルメソッド」のオンライン研修は5つのコースでご利用いただけます。
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