オフィスワークの品質と生産性

事務ミスはお客さまに迷惑がかかり、また自社にとっても再作業や謝罪やなど、計画外の負担を課することとなりますので、是非なくしたいものですね。

しかし、ミスの件数はさまざまな条件が複合して増えたり減ったりするものです。

過去の処理が原因で突然トラブルに発展することもあります。

したがって、ミスやトラブルの件数はひとつの「結果」ととらえ、そこに至る取り組みの成果を見える化して共有し、効果的な活動に注力していくことが良い結果につながっていきます。

また、コロナ禍で在宅勤務が急増した局面では、「生産性が上がった？下がった？」という話をよく耳にしましたが、いずれもアンケートなど主観的な評価方法にとどまっていました。

その結果、担当者は「自宅で仕事に集中できたので、生産性が上がった」と回答する一方で、管理職以上の職位の人たちは「働きぶりが見えない、集まって話ができない」などの理由から「生産性が下がった」と回答する傾向がみられました。

「生産性」については、モノづくりとサービス業の比較、国際的に日本は負けているなど、これまでも長年にわたり関心を集めてきました。

特に「働き方改革」以降は残業削減の課題と関連してその重要性が高まっています。

残業を減らすこと自体が簡単ではないだけでなく、残業を減らしただけではユーザーへのサービスと提供者の年収が減る結果になりかねません。

このように、品質や生産性はオフィスワークにとっても重要なテーマですが、モノづくりの仕事のように機械や数字を使って簡単に測ることができない複雑さがあります。

したがって、オフィスワークにおける品質や生産性を評価するためには、工夫と努力が必要です。

その一つが活動実績をKPI（重要業績評価指標）を使って定量的に評価する方法です。

良いサービスを生むための活動がどれだけできたのかというプラス面と、ミスやクレームに伴う計画外の修復活動をどれだけやる必要があったかというマイナス面を両建てで評価し、さらにその結果を分子、経費を分母とすることで生産性を算出することが可能です。

「オフィスマイルメソッド」のオンライン研修（個人受講）の第３回目のテーマは「サービス向上・顧客満足度向上」です。

オフィスワークの機能、役割、特質を明らかにし、良いサービスを提供するための改善の取り組み方、そして品質や生産性を管理しながらより効果的に取り組むための方法について学びます。

生産性評価については、弊社が学会活動等を通じて研究を進めている定量評価手法を実務の観点から詳しくご説明します

「サービス品質・顧客満足度向上」

2023年7月1日（土）14:00~16:00

リアルタイムオンライン研修（zoom）

弊社代表　宮﨑　敬

5千円（PDF資料代金を含む）