効果的な改善と成果の「見える化」

事務などの仕事は、「できて当たり前、ミスをしたら×」となりがちですね。

私も信託銀行で事務セクションの責任者の仕事をしていた際、事務ミスが原因でボーナスが減ったことがある一方、地道に改善に取り組んでもボーナスはなかなか上がらないという経験をしました。

オフィスワークにおいても品質や生産性は必要で大切な評価ポイントです。

しかし、工場の生産のように機械や数字で全体を管理することは困難であるため、事務ミス件数、顧客満足度調査、生産性に関するアンケート調査などが使われています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

これらは、一つの結果、または傾向としては意味がありますが、業務全体の状況を客観的、総合的に管理しながら目標を達成するためにはさらに工夫が必要です。

そこで効果を発揮するのが活動実績とミスの修復などに要した負の実績を両建てで管理しながら、品質と生産性を評価する方法です。

オフィスワークという仕事の特質を理解し、全体に効果を発揮するための改善を進めながらその成果を見える化する取り組みをご紹介します。

事務に代表されるオフィスワークの仕事の対象は情報です。

お客さまからの依頼という情報を受け取り、そのニーズを実現するために複数の担当者やセクションが連携して仕事を進め、その結果としての情報を明細書、報告書、領収証などでお客さまに渡します。

お客さまはそれらの情報を見てはじめて依頼した結果を知ることができますので、サービス提供になくてはならない、とても重要な役割を担っています。

情報は「言った」「聞いた」だけでは時間とともに消えていきますので文字などの記録にした上で、サービス提供に関係する担当者がしっかりと共有する必要があります。

これらの一連のプロセスを正しく行えるように手順書などを整備し、必要に応じて担当者がお互いに助け合える関係をつくるなど効率化に努め、その努力の結果を数字で客観的に見える状態をつくりたいものです。

このように仕事は複数の担当、セクションの連携により完成しますので、自分の仕事を効率化しただけでは全体の効果につながらないこともあります。

たとえば、受付業務で大量のオーダーを獲得しても、その後に続く仕事が追い付かないと、サービスが低下する結果となります。

そのようなことにならないためには、業務プロセス全体を見渡して改善ポイントを洗い出すことが必要です。

事務ミスやトラブル防止の取り組み、そしてサービスを向上して仕事量が増えても増員や残業をしないですむ体制をつくる改善活動の成果を数字で表すことができれば、オフィス共通の「ものさし」となります。

そこで効果を発揮するのが活動実績とミスの修復などに要した負の実績を両建てで管理しながら、品質と生産性を評価する方法です。

これについての詳しい説明は、以下の関連ブログでご覧いただけます。